FAQ

COMMANDES

1. Puis-je annuler ou modifier ma commande ?

Si vous devez annuler ou modifier votre commande, contactez-nous dès que possible. Si votre commande n'a pas encore été préparée ou expédiée, nous ferons de notre mieux pour régler cela avant son départ.

Si elle est déjà entre les mains du transporteur, toute modification dépendra de lui. Vous pouvez le contacter directement via vos informations de suivi, et si vous avez besoin de nous, nous sommes là pour vous aider.

2. Puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Si votre commande n'a pas encore été expédiée, contactez-nous dès que possible et nous verrons si nous pouvons mettre à jour l'adresse avant de préparer le colis.

Si elle est déjà entre les mains du transporteur, vous devrez le contacter directement pour demander le changement. Si vous avez besoin d'aide, nous ferons notre maximum pour vous accompagner.

3. Ma commande est arrivée endommagée. Que dois-je faire ?

Nous en sommes vraiment désolés. Veuillez nous contacter dès que possible avec votre numéro de commande, quelques photos du colis et des produits, ainsi qu'une courte vidéo montrant l'état de la réception.

Pour examiner le problème, nous devons vérifier votre achat. Veuillez donc conserver votre reçu, facture ou preuve de paiement et l'inclure dans votre message afin que nous puissions le retrouver rapidement.

Une fois que nous aurons tous les éléments, nous reviendrons vers vous pour résoudre la situation. Désolé pour ce désagrément, et merci de nous aider dans nos recherches.

4. J'ai reçu un article incorrect ou manquant. Que dois-je faire ?

Nous en sommes vraiment désolés. Veuillez nous contacter avec votre numéro de commande, des photos du colis et des articles reçus, ainsi qu'une courte vidéo du contenu. Nous aurons également besoin de votre reçu, facture ou preuve de paiement pour vérifier la commande dans nos registres.

Une fois que nous aurons tous les éléments, nous examinerons la commande et reviendrons vers vous aussi vite que possible. Merci de votre patience, et désolé pour ce désagrément.

EXPÉDITION

5. Combien coûtent les frais de port et où livrez-vous ?

Nous livrons actuellement en Espagne et dans plusieurs pays européens. Les frais d'expédition dépendent de votre destination, du service choisi et du poids de votre commande. Tous nos prix incluent la TVA.

🇪🇸 Espagne* — Livraison gratuite pour toute commande supérieure à 50 €

* Espagne continentale uniquement. Nous ne livrons pas actuellement aux îles Canaries, aux îles Baléares, à Ceuta ou à Melilla.

🇪🇺 Zone UE 1 — Allemagne, Belgique, France, Italie* (83 provinces), Luxembourg, Pays-Bas

* L'Italie (Zone UE 1) couvre le nord et le centre de l'Italie : Lombardie, Vénétie, Toscane, Latium, Piémont et toutes les autres régions non listées dans la Zone UE 2 (83 provinces sur 110).

🇪🇺 Zone UE 2 — Autriche, Croatie, Danemark, Estonie, Finlande, Grèce, Irlande, Italie* (27 provinces), Lettonie, Lituanie, Pologne, Suède

* L'Italie (Zone UE 2) inclut : Sicile (Agrigente, Caltanissetta, Catane, Enna, Messine, Palerme, Raguse, Syracuse, Trapani), Sardaigne (Cagliari, Carbonia-Iglesias, Medio Campidano, Nuoro, Ogliastra, Oristano, Olbia-Tempio, Sassari, Sud-Sardaigne, Villacidro-Sanluri), Calabre (Cosenza, Catanzaro, Crotone, Reggio de Calabre, Vibo Valentia), Basilicate (Matera, Potenza), Campanie (Avellino, Bénévent, Caserte, Naples, Salerne).

Nous ne livrons pas actuellement en : Andorre, Bulgarie, Roumanie, Malte, Chypre, Suisse, Norvège, Islande, Liechtenstein, Royaume-Uni et Portugal.

Les frais d'expédition sont également affichés lors de la validation de la commande avant que vous ne finalisiez votre achat.

6. Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?

Nous préparons généralement les commandes dans un délai de 2 jours ouvrés après réception et confirmation de votre paiement. Une fois prête, nous la remettons au transporteur que vous avez sélectionné. Pendant les lancements, les promotions ou les périodes de forte activité, cela peut prendre un peu plus de temps — si cela arrive, nous vous en informerons.

7. Quel est le délai de livraison ?

Les délais de livraison dépendent de votre pays et de l'option d'expédition choisie lors de la validation. Nous travaillons à l'expansion de nos services pour offrir des livraisons plus rapides vers davantage de destinations. Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un lien de suivi par e-mail avec les dernières mises à jour.

8. Comment puis-je suivre ma commande ?

Lorsque votre commande quitte notre entrepôt, vous recevez un e-mail de confirmation d'expédition contenant un lien de suivi. Utilisez-le pour suivre votre livraison directement auprès du transporteur.

Si vous ne trouvez pas l'e-mail ou si vous rencontrez un problème de suivi, contactez-nous et nous vous aiderons.

9. Que se passe-t-il si je ne suis pas chez moi lors de la livraison ?

Si vous êtes absent(e), le transporteur gérera la situation en fonction du service et de la destination — il pourra tenter une nouvelle livraison ou laisser le colis en point de retrait. Vérifiez votre lien de suivi pour connaître les options disponibles. Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à nous contacter.

10. Ma commande est marquée comme livrée mais je ne l'ai pas reçue. Que faire ?

Si le suivi indique qu'elle a été livrée mais que vous ne l'avez pas reçue, la première étape est de contacter le transporteur en utilisant vos informations de suivi. Il pourra vérifier les détails de la livraison et confirmer où et quand elle a eu lieu. Si le problème persiste, contactez-nous et nous enquêterons avec vous.

11. Y a-t-il des frais de douane ou des taxes supplémentaires ?

Nous expédions actuellement au sein de l'Union européenne et tous nos prix incluent la TVA applicable. Nous n'expédions pas vers des destinations nécessitant des arrangements douaniers ou fiscaux particuliers. Nous réexaminons régulièrement nos options et espérons ajouter davantage de destinations.

RETOURS

12. Comment effectuer un retour ?

Vous trouverez la procédure complète et les conditions de retour dans notre Politique de retour.

Pour traiter un retour, nous devons vérifier votre achat via votre reçu, facture ou preuve de paiement. Nous pourrions également demander quelques photos et une courte vidéo pour confirmer que le produit respecte nos conditions de retour.

13. Quand recevrai-je mon remboursement ?

Une fois l'article retourné reçu et vérifié, nous procéderons à votre remboursement via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, conformément à notre Politique de retour. Ensuite, le délai d'apparition sur votre compte dépend de votre banque ou de votre prestataire de paiement.

PRODUITS

14. Mon produit est arrivé endommagé, est défectueux ou j'ai reçu le mauvais article. Que faire ?

Nous en sommes vraiment désolés. Veuillez nous contacter avec votre numéro de commande, quelques photos du produit et une courte vidéo montrant ce que vous avez reçu. Nous aurons également besoin de votre reçu, facture ou preuve de paiement pour vérifier l'achat.

Pendant que nous examinons le dossier, veuillez conserver le produit et son emballage dans l'état où ils sont arrivés et, si possible, ne pas utiliser l'article. Une fois que nous aurons tous les éléments, nous reviendrons vers vous pour vous indiquer les prochaines étapes. Désolé pour ce désagrément et merci de votre aide.

15. Comment dois-je entretenir et nettoyer mon produit ?

Chaque produit a ses propres besoins en matière d'entretien. Vous trouverez des conseils spécifiques de nettoyage, d'entretien, de rangement et d'utilisation dans la description de chaque produit sur notre site. Nous recommandons toujours de suivre ces instructions et d'utiliser les produits uniquement aux fins prévues. Une mauvaise utilisation, un stockage ou un nettoyage inappropriés, ou le non-respect des instructions d'entretien peuvent affecter votre garantie si le dommage en est le résultat direct.

16. Vos produits sont-ils garantis ?

Oui. Tous nos produits bénéficient de la garantie légale applicable selon les réglementations espagnoles et européennes. Celle-ci couvre les défauts ou le manque de conformité prévus par la loi. Elle ne couvre pas les dommages résultant d'une mauvaise utilisation, d'accidents, de modifications, d'une usure excessive ou du non-respect des instructions d'entretien si le dommage en découle directement. Pour toute réclamation au titre de la garantie, une preuve d'achat (reçu, facture ou confirmation de paiement) est nécessaire.

STOCK & RÉAPPROVISIONNEMENTS

17. Quand un produit en rupture de stock sera-t-il de nouveau disponible ?

Nous travaillons avec des quantités limitées et certains produits peuvent être épuisés rapidement. Si un article est en rupture de stock, vous pouvez vous inscrire à la liste d'attente pour être averti(e) lors de son retour en stock.

Les listes d'attente nous aident également à comprendre la demande et à décider des quantités à réapprovisionner. Cela nous permet de maintenir un inventaire équilibré, de produire de manière plus réfléchie et d'éviter le gaspillage. Votre intérêt influence sincèrement ces décisions et nous aide à construire Mellow de manière plus responsable.

PAIEMENTS

18. Quels moyens de paiement acceptez-vous ?

Nous acceptons les cartes de crédit et de débit (Visa, Mastercard, Amex) ainsi que PayPal. Les options disponibles seront affichées lors du paiement avant que vous ne finalisiez votre commande.

19. Comment utiliser un code de réduction ?

Saisissez votre code de réduction lors de la validation avant de finaliser votre commande. Un seul code peut être utilisé par commande, sauf indication contraire. S'il ne fonctionne pas, vérifiez qu'il a été saisi correctement et qu'il est toujours valide. Si tout semble correct et qu'il ne fonctionne toujours pas, contactez-nous et nous ferons le nécessaire.

MELLOW CLUB

20. Qu'est-ce que le Mellow Club et comment y adhérer ?

Bientôt disponible ! Nous ne pouvons pas encore partager de date, mais quelque chose est en préparation. Restez à l'écoute.

STUDIOS & PROFESSIONNELS

21. Travaillez-vous avec des studios de Pilates, des salles de fitness ou des professionnels ?

Oui ! Nous sommes ouverts aux collaborations avec des studios de Pilates, de fitness et de bien-être, ainsi qu'avec d'autres professionnels souhaitant intégrer Mellow dans leur espace. Si c'est votre cas, contactez-nous via notre formulaire de contact en nous présentant votre projet. Nous serions ravis d'en savoir plus.

CONTACT

22. Comment puis-je contacter Mellow ?

Si vous avez des questions concernant une commande, nos produits, l'expédition ou les retours, vous pouvez nous joindre via le chat de notre site ou par e-mail à l'adresse support@mellowshop.net.

Notre équipe est disponible du lundi au vendredi, de 10h à 14h. Nous vous répondrons dès que possible.